Управление оттоком
Управление оттоком относится к попытке избежать оттока . Это, в частности, относится к секторам, в которых клиент привязан к компании в течение определенного периода времени из-за договорных обязательств и может сменить поставщика после крайнего срока (например, контракты на мобильную связь). При управлении оттоком клиентов, которым грозит отток, необходимо своевременно решать до истечения срока действия контракта и уговаривать их остаться. В дополнение к рациональным причинам, таким как отток клиентов из-за более низких цен и условий конкурентов, отток клиентов может иметь сложный характер и, в случае услуг, не может быть отнесен к чисто экономическим причинам (соотношение цены и качества). . Так что играйте z. Например, поведение сотрудников, а также прозрачность и свобода от обратной связи самого процесса обслуживания играют роль и могут побудить клиентов сменить поставщика. Длительное время ожидания и обработки, смена контактных лиц, невежливое поведение обслуживающего персонала, отсутствие сочувствия и навыков решения проблем приводят к оттоку клиентов. Это явление можно наблюдать на многих рынках B2C. Из-за относительно низких барьеров для изменений и почти идентичного уровня обслуживания и качества на многих рынках B2C сейчас имеет место жестокая конкуренция.
Важно заранее определить вероятность оттока клиентов и ценность для клиентов . Таким образом, усилия прилагаются только к прибыльным и прибыльным клиентам. Возможно, для компании будет лучше облегчить уход убыточным клиентам. Существует несколько методов определения ценности клиента, одним из которых является, например, пожизненная ценность клиента .
Есть три типа оттока:
- Активный отток: инициируется самим клиентом и может быть предотвращен с помощью вариантов прямого маркетинга.
- Пассивный отток: инициируется компанией, и варианты действий компании здесь ограничены, e. Б. напоминания
- Ротационный отток: также инициируется заказчиком путем уведомления о «предупредительном» расторжении до истечения срока действия договорных обязательств без прямого намерения переключиться на конкурента.
Индивидуальные доказательства
- ↑ Д. Пик: Управление оттоком. В: WiSt - экономические исследования. Февраль 2016 г., стр. 60–64.
- ↑ Дж. Непер: (Не) отток клиентов в сервисных отношениях на основе (не) справедливости - факторы успеха и стратегии управления оттоком в телекоммуникационной отрасли. Гамбург 2014.