Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами , сокращенно CRM (на английском языке для управления взаимоотношениями с клиентами или обслуживания клиентов ), описывает последовательное согласование компании с ее клиентами и систематический дизайн процессов взаимоотношений с клиентами. Соответствующая документация и управление взаимоотношениями с клиентами являются важным компонентом и позволяют проводить углубленный маркетинг взаимоотношений . Во многих отраслях (например, в телекоммуникациях , почтовых услугах, сервисных компаниях) отношения между компаниями и клиентами являются долгосрочными. Эти отношения с клиентами поддерживаются с помощью CRM, что должно существенно повлиять на успех компании.

фон

Подходы к клиентам и их лояльность очень важны, поскольку привлечение новых клиентов может обойтись в пять раз дороже, чем лояльность клиентов. Поэтому во многих компаниях все данные о клиентах и ​​все транзакции с ними хранятся в базах данных . Эти данные можно интегрировать и обрабатывать, чтобы они были доступны в правильной комбинации в любой точке компании. Данные и транзакции всегда рассматриваются в контексте процессов компании.

CRM поддерживает обмен данными в клиентском процессе с помощью цифр, данных и фактов, чтобы сконцентрировать внимание в отношениях с высокой клиентской ценностью (см. Управление ключевыми клиентами ) и выявить слабые места в диалоге с клиентом. Итак, программное обеспечение CRM z. B. обеспечить структуру, обеспечивающую стандартизованный рабочий процесс.

В отличие от CRM, управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами (SRM) работает со всеми деловыми партнерами компании, включая партнеров и акционеров.

CRM - это отчасти также целостный подход к корпоративному управлению . Затем он интегрирует и оптимизирует все процессы, связанные с клиентами, в отделах маркетинга , продаж , обслуживания клиентов, а также исследований и разработок . Это делается на основе базы данных с соответствующим программным обеспечением для выращивания на рынке и, при необходимости, на основе заранее определенного процесса продаж. Целью CRM является создание добавленной стоимости на стороне клиента и поставщика в контексте деловых отношений.

цели

Поскольку CRM работает вместе с маркетингом , ее цели часто вытекают из маркетинговых целей. В общем, речь идет, анализируя поведение покупки и соответствующее использование инструментов маркетинга , то удовлетворенность клиентов и частота покупки с помощью повышающего и кросс-продажи , чтобы увеличить , чтобы сохранить лояльность существующих клиентов , с учетом действий и сделать клиентов от перспектив, так называемая конверсия.

Целью системы управления взаимоотношениями с клиентами является визуальное представление документированной информации, которая может быть четко назначена клиенту посредством слияния, обобщения, комбинирования и абстракции, чтобы иметь возможность предложить содержательные ответы на максимально возможное количество возможных маркетинговых вопросов. В то же время централизованный сбор данных снижает затраты, увеличивает скорость ответа и доставки и улучшает ориентацию на клиента , поскольку клиентам могут быть предложены индивидуальные услуги, отвечающие их потребностям. В связи с тем, что базы данных можно легко оценить в CRM, z. Б. изменил поведение клиентов в больших масштабах в связи с изменившимися потребностями или появлением новых конкурентов.

Процессы

Исходя из предположения, что CRM является средством коммуникации в процессе работы с клиентами , можно выделить три области, для которых CRM особенно важен: маркетинг , продажи и обслуживание . Эти три области также определяют внутренние и внешние организационные единицы (например, сотрудники, клиенты, деловые партнеры, подразделения компании), на которые влияет CRM. Подразделение также служит для структурирования функциональных вопросов, например B. Когда дело доходит до того, какие функции должны быть доступны, особенно в операционном и аналитическом CRM.

Примеры: отдел маркетинга выбирает данные о клиентах для целевого подхода к клиентам в контексте кампаний. Отдел продаж и обслуживания использует центральную базу данных для привлечения новых клиентов, а также для поддержки существующих клиентов, чтобы дать всем участникам компании единообразное представление о клиенте и его / ее истории.

Приобретение или приобретение

Роль CRM в привлечении новых клиентов заключается в обращении к заинтересованным сторонам, хранящимся в базе данных, с использованием прямого маркетинга или личных продаж и, таким образом, в привлечении их в качестве клиентов. Продолжая диалог (прямые контакты, приглашения, конкурсы, опросы и т. Д.), Дифференцируется имидж потенциального клиента. Исходя из этого, можно сделать выводы об общем потенциале клиента, его точных требованиях к продукту и, например, о запланированном времени покупки продукта.

Лояльность клиентов

Компания связывается со своими клиентами через регулярные промежутки времени ( исходящие ). Сотрудники спрашивают у менеджеров послепродажного обслуживания , может ли компания что-то сделать для своих клиентов. При этом он может предложить новую добавленную стоимость. В то же время ряд услуг в виде консультаций и горячих линий обслуживания предоставляется ( входящий ) как часть управления жалобами и услугами .

маркетинг

В маркетинге данные CRM используются для информирования как новых, так и существующих клиентов с помощью информации о продукте или имиджевых кампаний. Это делается через журналы для клиентов , электронные информационные бюллетени , сопроводительные письма, личные контакты, закрытые предложения в Интернете, особые условия или агрессивные связи с общественностью и работу с прессой , чтобы клиент видел, что он важен для компании. В то же время делается попытка получить дополнительную информацию о клиентах для базы данных CRM, но также используются прямые опросы клиентов .

Компоненты

Управление взаимоотношениями с клиентами обычно делится на аналитическое, операционное, коммуникативное и совместное CRM.

Аналитический CRM

Аналитическая CRM выполняет анализ данных о клиентах и ​​транзакциях, объединенных в систему хранилища данных, с использованием многомерных методов и методов бизнес-аналитики, таких как интеллектуальный анализ данных . В аналитической CRM важно получать важную информацию из данных о клиентах. Таким образом, из данных могут быть прочитаны тенденции эмиграции и мошенничества, а также новые характеристики целевой группы. С помощью аналитической CRM вы сможете лучше распознавать и оценивать свойства, поведение и потенциал создания ценности клиентов.

Интерфейс между аналитической и операционной CRM формируется управлением кампанией .

Операционная CRM

В оперативном CRM используется информация, полученная с помощью аналитического CRM. Это могут быть отзывы покупателей, например Б. ABC-анализ , сегментация рынка или перекрестные продажи , d. ЧАС. Увеличение продаж на одного покупателя за счет продажи дополнительных товаров. Кроме того, осуществляется контроль продаж, например, посредством информационных бюллетеней, рассылок или телефонных звонков, а также разработка систем самообслуживания клиентов . И наоборот, большая часть данных в операционной CRM получается для анализа в аналитической CRM. Процесс заключается в следующем: получение первых данных в оперативной CRM ( проблема курицы и яйца ), дальнейшая обработка и оценка (оперативных) данных в аналитической CRM и инициирование дальнейших оперативных кампаний, в результате которых получаются новые оперативные данные. и создается цикл.

Коммуникативный CRM

Коммуникативная CRM обращается к прямому интерфейсу с клиентом, например B. точки контакта с клиентами. Коммуникативный CRM предоставляет различные каналы связи для контакта с клиентом. Теперь это также называется многоканальным управлением. Это должно обеспечить управление каналами связи и их эффективное использование. Важными каналами связи являются телефон, как входящий ( входящий ), так и исходящий ( исходящий ), Интернет с электронной коммерцией и социальными сетями , а также электронная почта и классические письма / факсы в так называемом личном общении. лицо Общение.

Совместная CRM

Совместная или совместная CRM относится к тому факту, что CRM внедряется не только внутри организационной единицы или компании, но и через границы организации и компании. На практике это может быть, например, Б. означают, что CRM внедряется не только в полевой сбытовой организации , но и во всех отделах продаж . Затем необходимо найти комплексные концепции для ценообразования, скидок и ориентации на целевую группу , чтобы объединить усилия и адресовать клиента целенаправленным образом, с единообразными целями и четко определенными обязанностями. Это включает Б. также разграничение между новым бизнесом и бизнесом в сфере услуг, особенно в отношении капитальных товаров .

Совместная CRM также может выходить за рамки компании и, например, B. включить внешних поставщиков, внешние каналы продаж, внешних поставщиков услуг, внешние логистические компании в единую концепцию CRM. Путем оптимизации всей цепочки создания стоимости можно еще больше оптимизировать затраты на процесс , использование материалов и скорость процесса. В совместной CRM - на основе авторов из Гарвардской школы бизнеса (Kracklauer / Mills / Seifert) - рассматривается возможное дальнейшее развитие управления категориями (управление группами продуктов). Совместная CRM открывает новые пути для промышленности и торговли для совместного привлечения клиентов, лояльности клиентов и развития клиентов по всей цепочке создания стоимости, помимо простого управления группами продуктов.

CRM системы

Программное обеспечение, специально предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами, называется CRM-системой. Это приложение для работы с базой данных, которое обеспечивает структурированную и, возможно, автоматическую запись всех контактов и данных клиентов. Благодаря постоянной и полной доступности эти данные во многом поддерживают работу сотрудников отдела продаж. В более крупных компаниях данные в системе CRM часто становятся доступными в хранилище данных для дальнейшей ручной или автоматической оценки с использованием интеллектуального анализа данных или OLAP .

CRM-системы преимущественно основаны на стандартных программных продуктах. Такие программы доступны на рынке в большом количестве и во всех ценовых диапазонах для типичных требований. С другой стороны, CRM-решения для особых требований обычно создаются как индивидуальные решения . В коммерческом секторе есть множество предложений не только для крупных компаний, но и для малого и среднего бизнеса .

Интеграция программного обеспечения CRM в программу ERP компании идеальна , чтобы избежать дублирования в управлении данными. Качество данных такой интеграции лучше , потому что CRM , который рисует «реальные данные»: клиент основных данных , данные о транзакциях из цитат и порядка обработке и т.д. проблемы CRM является огромным объемом данных , который создается. Качество данных ухудшается. Выход - это грязный подход CRM , при котором качество данных не имеет первостепенного значения, например, если известны только адреса электронной почты без дополнительной информации, а отношения с клиентами возникают позже. Многие системы здесь не работают, потому что невозможно выполнить обязательные информационные или аналитические задачи.

В основном для обслуживания клиентов ставятся под сомнение проприетарные программные решения. Однако есть также программное обеспечение по запросу , SaaS и решения с открытым исходным кодом . Решения по запросу доступны сразу. В большинстве случаев пользователи платят только за использование и экономят иногда дорогостоящую техническую инфраструктуру. Решения с открытым исходным кодом в основном доступны бесплатно и, следовательно, недороги в приобретении. Однако при выборе особенно важны варианты адаптации программного обеспечения к конкретной задаче в компании и доступные интерфейсы в существующем программном ландшафте. Основная часть затрат на управление взаимоотношениями с клиентами возникает не при закупке программного обеспечения, а как затраты на персонал при планировании и выполнении действий, а также при ведении данных.

сохраненные данные

Какие данные хранятся, среди прочего. в зависимости от конкретных задач CRM и отрасли компании . Они варьируются от простого контакта через данные до учетной записи до некоторой очень личной информации, такой как кредитная информация, личная информация, криминальное прошлое или восстановление . Поэтому важно обеспечить защиту данных при хранении и обработке данных, а также при предоставлении прав доступа. Это также применяется без ограничений, если данные, собранные в рамках закона о защите данных, обрабатываются вне сферы действия этого закона о защите данных. Если есть возможность контролировать производительность и поведение сотрудников в отношениях между клиентами и сотрудниками , необходимо также учитывать положения трудового законодательства. Ввиду правовой ситуации отказ от хранения и обработки конфиденциальных данных (например, личных данных ) часто является наиболее практичным способом соблюдения прав людей, которым эти данные передаются.

Использовать

Современные CRM-системы поддерживают сотрудников в ежедневном диалоге с клиентами. В случае входящих вызовов ( CTI ) или электронных писем и т. Д. Соответствующие данные клиента могут отображаться непосредственно с использованием идентификатора отправителя. Четкая история контактов показывает все точки взаимодействия с клиентом, включая заметки. Электронная почта и другие файлы связаны напрямую. Интегрированный механизм рабочего процесса с системой продажи билетов дает вам прямой доступ к возможностям продаж или сервисным билетам.

Требования к CRM-системе

• подробная адресная информация
• полная история клиентов
• конкретные маркетинговые действия
• цитирование
• Выбор клиента (например, по почтовому индексу, отрасли или видам деятельности)
• индивидуальная отчетность
• простая статистика клиентов
• информация для быстрого заказа
• возможна интеграция существующей системы документооборота
• Тайм-менеджмент
• Многоканальное управление
• Интеграция продуктов Office
• встроенный почтовый клиент
• Управление задачами с последующими действиями
• Импорт и экспорт данных, поддержка переноса данных

Связанные концепции, формы и новые разработки

Маркетинг удержания

Под маркетингом удержания подразумевается подход стратегического маркетинга, направленный на усиление существующих отношений с клиентами или, как правило, на повышение лояльности клиентов , то есть так называемое увеличение удержания клиентов . Основанием для этого является тот факт, что привлечение новых клиентов становится все более трудным и дорогостоящим. См. Также принцип Парето, который в применении здесь означает: с 20% ваших клиентов вы генерируете 80% своего оборота.

В маркетинге удержания выявляются важные группы клиентов, чтобы привязать их к компании в долгосрочной перспективе с использованием целевых показателей лояльности клиентов (например, карты клиентов или карты окупаемости ). Основная предпосылка для этого - систематические исследования рынка для получения данных о клиентах. Затем они записываются в базы данных и составляют основу маркетинга баз данных . Согласно Nieschlag, Dichtl и Hörschgen, лояльность клиентов можно определить как «усилия компании привязать клиентов к себе с помощью экономических, социальных, технических или юридических средств»; По словам Питера, этот термин относится к «установлению и поддержанию деловых отношений как неслучайной последовательности рыночных транзакций между поставщиком и покупателем», при этом он относится к «лояльности клиентов как реализации или планированию повторяющихся транзакций между поставщиком. и покупатель в зависимости от типа сделки клиента на определенный период времени ».

Социальная CRM

Социальная CRM (SCRM) рассматривается как новая тенденция для CRM. Это корпоративная стратегия, которая вовлекает существующих и потенциальных клиентов в совместный диалог через Интернет, особенно через платформы социальных сетей и другие цифровые каналы. В то время как традиционная CRM больше основана на операционном подходе, предназначенном для эффективного управления отношениями с клиентами, социальная CRM направлена ​​на удовлетворение потребностей клиентов при достижении корпоративных целей. Социальную CRM можно рассматривать как расширение традиционной CRM.

Мобильная CRM

Термин «Управление взаимоотношениями с клиентами» (mCRM) описывает все меры управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с помощью мобильных интернет-технологий.

Однако коммуникативные, операционные и аналитические меры различных корпоративных функций для достижения корпоративных целей должны быть адаптированы к мобильному Интернету. Из-за технического дизайна и постоянного распространения мобильного Интернета компании сталкиваются с новыми проблемами, особенно при реализации целей интеграции и индивидуализации CRM. Мобильная CRM особенно используется для встреч на месте - она ​​позволяет сотрудникам на местах получать доступ к данным о клиентах из любого места. Мобильная CRM рассматривается критически, потому что безопасность и доступность данных не могут быть гарантированы.

Расширенное управление взаимоотношениями (xRM)

xRM означает расширенное управление отношениями или любое управление отношениями и подчеркивает способность CRM-системы управлять не только отношениями с клиентами, но и всеми видами отношений между различными объектами. X в xRM может представлять клиентов, сотрудников, поставщиков, партнеров, конкурентов, но также более абстрактно для машин, регионов или услуг. Система xRM обычно управляет не только одним объектом, но и несколькими объектами одновременно.

Управление взаимоотношениями с поставщиками

Управление взаимоотношениями с поставщиками (VRM) - это термин, обозначающий практику управления взаимоотношениями на стороне клиента с компаниями и другими учреждениями и организациями. Он разработан с использованием программных приложений, которые находятся под контролем клиента и позволяют ему интегрировать и использовать свои данные с целью использования в соответствии с его собственными условиями. С концептуальной точки зрения VRM - это аналог CRM, в котором клиенты переходят от пассивного участника процесса управления отношениями к активному участнику.

Управление деловыми отношениями

Термин Business Relationship Management , сокращенно BRM (dt. = Поддержание или администрирование отношений с бизнес-клиентами), все чаще используется как аналог классической CRM, чтобы подчеркнуть особые отношения с бизнес-клиентами. BRM особенно важен на двусторонних рынках, где существуют трехсторонние отношения между клиентами, компаниями и суб- или партнерскими компаниями.

Колл-центр

Поставщики CRM для контакт-центров интересны малым и средним компаниям. Эти системы систематизируют взаимодействие между компанией и ее клиентами с помощью аналитики и показателей производительности, которые помогают пользователям определить, на чем сосредоточить свой маркетинг и обслуживание клиентов. Это дает агентам доступ к истории звонящего и позволяет им индивидуализировать общение с клиентом. Цель состоит в том, чтобы максимизировать средний доход в расчете на одного клиента, снизить уровень оттока клиентов и уменьшить количество бесполезных и непродуктивных контактов с клиентами.

Концепция геймификации , то есть использование игровых принципов и элементов игрового дизайна вне контекста игр, например В среде обслуживания клиентов становится все более популярным. Геймификация среды обслуживания клиентов включает использование элементов, которые используются в играх, таких как: B. Награды и бонусные баллы для консультантов по работе с клиентами в качестве отзывов за хорошую работу. Инструменты геймификации используют потребность агентов в вознаграждении, признании, успехе и конкуренции и могут таким образом их мотивировать.

Автоматизация контакт-центров

Автоматизация контакт-центра, т.е. ЧАС. координация контактов между компанией и общественностью через интегрированную систему призвана уменьшить количество монотонных и монотонных задач, выполняемых агентами. Это делается с помощью предварительно записанных звуковых сообщений, которые помогают клиентам решать проблемы. Например, в автоматизированном контакт-центре клиенту может быть предложена серия команд для нажатия определенной цифры, чтобы поговорить с конкретным агентом контакт-центра, который специализируется в области, в которой возникает вопрос. Кроме того, вопросы и запросы клиентов можно обрабатывать с помощью программ, интегрированных в инструменты рабочего стола агента. Это также экономит время сотрудников.

Бизнес-транзакции

Хотя обычно считается, что системы CRM предназначены для предприятий, ориентированных на клиента, их можно использовать в средах B2B для оптимизации и улучшения управления клиентами. Для оптимального использования CRM в среде B2B программное обеспечение должно быть индивидуализировано и доступно для отдельных людей.

Основные различия между системами CRM в среде «бизнес-потребитель» (B2C) и системами CRM в среде «бизнес-бизнес» связаны с такими аспектами, как размер баз данных контактов и продолжительность отношений. Компании, работающие с бизнесом, обычно имеют меньшие базы данных, чем компании, работающие с потребителями, и относительно небольшая прибыль в средах бизнес-бизнес. Количество предложений меньше в среде «бизнес-бизнес», но в некоторых случаях их стоимость намного выше, чем для товаров «бизнес-потребитель», а в среде «бизнес-бизнес» отношения строятся на долгосрочной основе. Кроме того, CRM-система для среды «бизнес-бизнес» должна легко интегрироваться с продуктами других компаний. Эта интеграция позволяет прогнозировать поведение клиентов на основе истории покупок, счетов-фактур, успехов в бизнесе и т. Д. Приложение для бизнес-компании должно иметь функцию, которая позволяет записывать все контакты, процессы и сделки по продаже в Связать клиента сегментировать и на основе этого сформировать отчет. Автоматизация процесса продаж - важное требование к продуктам для бизнеса. При этом необходимо эффективно управлять продажей на всех этапах вплоть до завершения. Наконец, существенный момент - индивидуализация. Это помогает бизнес-компании строить и поддерживать стабильные и длительные отношения с клиентом.

критика

CRM подвергается критике, среди прочего. несоответствие желания и реальности. В зависимости от источника от 70 до 80 процентов компаний планируют внедрить CRM; Однако пока этого не реализовали даже 20 процентов. (см. ориентацию на клиента )

Поскольку CRM в первую очередь определяется с точки зрения компании через обработку таких данных о клиентах, как возраст, место жительства или предпочтения, несоответствие между взглядом компании на предполагаемые ожидания клиентов и их фактическими идеями также подвергается критике. Для сравнения, так называемое управление клиентским опытом (есть клиентский опыт , CEM) утверждает, что, создавая положительный клиентский опыт, выстраивает эмоциональную связь между пользователем и поставщиком продукта или услуги. Основная цель CEM - превратить довольных клиентов в постоянных клиентов, а постоянных клиентов - в «полных энтузиазма послов» бренда или продукта («довольных - лояльных - сторонников»).

Некоторые специалисты по защите данных видят заинтересованность клиентов в сохранении конфиденциальности их данных как скомпрометированных или даже взломанных.

Смотри тоже

• Замкнутый маркетинг
• Концепция обслуживания клиентов
• Значение жизни клиентов
• Демаркетинг
• Знай своего клиента
• Управление клиентами
• ПО по запросу

литература

• Ральф Т. Кройцер: Управление взаимоотношениями с клиентами в эпоху цифровых технологий: концепции, факторы успеха, идеи для действий. (Корпоративное управление, ориентированное на клиента) W. Kohlhammer, Stuttgart 2016, ISBN 978-3-17-026269-0 .
• Нильс Хафнер, Ремон Эльстен: Управление взаимоотношениями с клиентами CRM. Управление клиентами между ростом продаж и эффективностью . Издание BPX, Райнфельден, Швейцария, 2011 г., ISBN 978-3-905413-02-1 . 
• Конрад Вальзер: Влияние CRM на ИТ-интеграцию (=  бизнес- информатика . Объем 52 ). Дж. Юл Верлаг, Lohmar 2006, ISBN 3-89936-474-0 . 
• М. Штадельманн, С. Вольтер, М. Трэш: Управление взаимоотношениями с клиентами - новые примеры передовой практики CRM и концепции процессов, организации, лидерства и технологий . Орелл Фюссли / Промышленная организация, Цюрих, 2008 г., ISBN 978-3-85743-728-1 . 
• М. Штадельманн, С. Вольтер, С. Райнеке, Т. Томчак (ред.): Управление взаимоотношениями с клиентами - 12 примеров передового опыта CRM по процессам, организации, лидерству и технологиям . Industrielle Organization Verlag, Цюрих, 2003 г. 
• К. Рагет, Н. Хафнер: CRM для малого и среднего бизнеса. Успешная CRM на этот раз не вопрос размера . 1-е издание. Издание BPX (специализированное издательство), 2006 г., ISBN 3-905413-08-6 . 
• Александр Х. Краклауэр, Д. Куинн Миллс, Дирк Зайферт: Совместное управление клиентами. Партнерские отношения с добавленной стоимостью как основа успешной лояльности клиентов . Gabler Verlag, 2002, ISBN 3-409-11991-4 . 
• Кам-Май Браш, Керстин Кёдер, Райнхольд Рапп: Практическое руководство по управлению клиентами . Wiley, Weinheim 2007, ISBN 978-3-527-50250-9 . 
• М. Брун: Ориентация на клиента. Строительные блоки для превосходного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) . 3. Издание. 2007 г. 
• Исмаил Челик: Управление кампанией в CRM-системе - концепция и внедрение . 1-е издание. VDM Verlag Dr. Мюллер , 2007, ISBN 978-3-8364-0417-4 . 
• Стефан Кох, Сюзанна Страрингер: Управление взаимоотношениями с клиентами и поставщиками . dpunkt, 2008, ISBN 978-3-89864-507-2 . 
• Майкл Брендель (Ред.): CRM для средних компаний - требования и идеи для успешной реализации . 2-е издание. Габлер, 2003, ISBN 3-409-21934-X . 

Индивидуальные доказательства

1. ↑ К. Бергманн: Прикладное управление лояльностью клиентов . Франкфурт-на-Майне 1998, стр. 38 . 
2. ^ Форум CRM в DDV e. В.
3. ↑ Геррад Шмидт: Преимущества CRM-систем в сфере B2B. Лекция в Зигенском университете. 6 марта 2007 г. Проверено 19 мая 2015 г.
4. ^ Роберт Нишлаг, Эрвин Дихтль, Ханс Хёршген: Маркетинг. Duncker & Humblot Verlag, Берлин, 2002 г.
5. ↑ Сибилла Питер: Лояльность клиентов как маркетинговая цель. Габлер Верлаг, Висбаден 2001.
6. ↑ PGreenblog: Время делать ставку на Social CRM. Определение Social CRM от Пола Гринберга, по состоянию на 18 июля 2011 г.
7. ↑ Ансгар Баумс: Compendium Industry 4.0 - Как цифровые платформы меняют экономику - и как политика может ее формировать . В: Ансгар Баумс, Мартин Шёсслер, Бен Скотт (ред.): Промышленность 4.0: компактность - Как технологии меняют нашу экономику и наши компании . 1-е издание. Лента 2 . Springer Fachmedien Wiesbaden, Висбаден 2018, стр. 71-84 ( plattform-maerkte.de [доступ к 8 октября 2020]). 
8. ↑ SAP Insider (15 ноября 2007 г.) Все еще пытаетесь сократить расходы на операторский центр, не теряя клиентов?
9. ↑ Сетевой мир: конфликт контакт-центра и CRM приводит к появлению нового доминирующего вида .
10. ↑ Обеспечьте беспрепятственный цикл взаимодействия с клиентом по нескольким каналам . Genesys.
11. ^ Геймификация приходит в контакт-центр . В: Журнал CRM . Проверено 26 ноября 2015 года.
12. ↑ CRM в службе поддержки клиентов . В: Журнал CRM . Архивировано из оригинального 23 сентября, 2015. Информация: архив ссылка была вставлена автоматически и еще не была проверена. Проверьте исходную и архивную ссылку в соответствии с инструкциями, а затем удалите это уведомление. Проверено 22 ноября 2015 года. @ 1@ 2Шаблон: Webachiv / IABot / www.destinationcrm.com
13. ↑ Автоматизация контакт-центра набирает обороты ( ru- RU ) In: SearchCRM . Проверено 26 ноября 2015 года.
14. ^ Ребекка Хендерсон, B2B Insights (2013) Как построить CRM, ориентированную на B2B
15. ↑ B2B-маркетинг: в чем его особенность? | B2B International ( en-US ) В: B2B International . Проверено 22 ноября 2015 года.
16. ↑ Алекс Швейцер: Управление взаимоотношениями с клиентами: защита данных и нарушения частного права в CRM . Издания Weblaw / Schulthess, Берн / Цюрих / Базель / Женева 2007.