Обслуживание клиентов
Под обслуживанием клиентов (или клиентом ) понимается, с одной стороны, организационная единица (например, как отдел ) в компании , с другой стороны, обязанности этого отдела или всей компании, удовлетворение потребностей клиентов для достижения своих клиентов . В секторе розничной торговли обслуживание клиентов используется для обобщения дополнительных услуг, которые в любом случае выходят за рамки основных услуг, предоставляемых розничной компанией; они могут быть предоставлены за плату или бесплатно. Эти дополнительные услуги могут включать товары (например, образцы, дополнения), услуги (например, вспомогательные средства для сборки, доставка на дом) и права (например, права обмена, использование парковочных мест). С коммерческой психологической точки зрения особенно интересны неожиданные формы обслуживания, которых не ожидают клиенты. Обслуживание клиентов, как и все другие формы обслуживания, в первую очередь служит розничным компаниям в качестве важного инструмента построения профиля в розничном маркетинге .
задания
Служба поддержки клиентов призвана устранить разницу между субъективно ожидаемыми ( ожиданиями клиентов ) и воспринимаемыми характеристиками продукта. Обслуживание клиентов инициируется проданными продуктами или услугами, но само по себе является вторичной услугой. В результате постепенного англификация , обслуживание клиентов часто упоминаются как сервис ( английские обслуживания клиентов , английские обслуживания клиентов или английский язык послепродажного обслуживания ), в результате чего он о выполнении запросов клиентов после продажи продукта или статью или службы быть представлены:
- Жалобы : Товар не работает должным образом, поврежден или не обладает обещанными свойствами и т. Д.
- Может потребоваться регулярное техническое обслуживание , например B. потому что достигнуто определенное время работы или подобное. Например, в автомобиле.
- Может потребоваться ремонт из-за неисправности.
- Заказчику может потребоваться помощь в использовании продукта или возникнут вопросы. Термин « служба поддержки » также используется в этом контексте .
- Он может захотеть купить запасные части , аксессуары , расходные материалы и тому подобное.
См. Также управление послепродажным обслуживанием и управление услугами .
Общим для этих требований является то, что клиенту требуется компетентное контактное лицо, с которым можно связаться, которое понимает его, помогает ему быстро и, наконец, находит решение, которое удовлетворяет клиента. Способность провайдера сделать это имеет решающее влияние на имидж компании и удовлетворенность клиентов.
Компании полезно анализировать запросы на обслуживание клиентов, чтобы узнать, как улучшить продукт, а также как получить дополнительный доход от аксессуаров и т. Д.
При определенном объеме запросов в службу поддержки имеет смысл нанять специальных сотрудников для классификации и направления запросов. См. Поддержку (сервис) .
Департаменты, которые являются первым контактным лицом для клиентов, также называются центрами обработки вызовов, поскольку большинство запросов поступает по телефону.
В частности, в торговых компаниях (согласно Шенку) обслуживание клиентов или обслуживание клиентов, нацеленное на рынок сбыта, соответствует услугам, предлагаемым поставщикам на рынке закупок (услуги поставщика), услугам, предлагаемым конкурентам на конкурентном рынке (конкурентные услуги), и услугам, предлагаемым сотрудникам на внутреннем (внутреннем) рынке. Услуги (обслуживание сотрудников). Повышение уровня обслуживания также увеличивает ожидания партнеров по рынку. Таким образом, по аналогии с остаточной стоимостью часто можно наблюдать феномен остаточной стоимости услуги , т.е. ЧАС. Без непропорциональной потери клиентов, поставщиков или сотрудников объем однажды введенных услуг вряд ли можно сократить.
литература
- Фолькер Хармс: Обслуживание клиентов , Глава 33 в: Тило Пфайфер, Роберт Шмитт (редактор) Руководство по управлению качеством Masing , Carl Hanser Fachbuchverlag, Мюнхен, Вена, 6-е пересмотренное издание (2014 г.), ISBN 978-3-446-43431-8 .
- Ханс-Отто Шенк: Психология в торговле. Основы принятия решений для торгового маркетинга. 2-е издание полностью переработанное. Ольденбург, Мюнхен и др. 2007, ISBN 978-3-486-58379-3 .
- Жаклин Иррганг: Руководство по обслуживанию клиентов. Отличный сервис на всех этапах работы с клиентами. ГАБАЛ, Оффенбах 2009, ISBN 978-3-89749-925-6 .